System Zarządzania Jakością


Mamy Certyfikat ISO z zakresu gromadzenia i udostępniania zbiorów
oraz udzielania informacji. Co to w praktyce znaczy?

 

   W 2002 roku nasza Biblioteka, jako pierwsza wśród bibliotek w Polsce, ustanowiła i wdrożyła system zarządzania jakością. Otrzymaliśmy Certyfikat ISO 9001:2000 w zakresie gromadzenia i udostępniania książek, czasopism, zbiorów multimedialnych oraz udzielania informacji. Wręczenie certyfikatu miało miejsce w maju 2002 roku podczas uroczystości obchodów 75-lecia działalności naszej placówki.

   Proces ubiegania się Biblioteki o certyfikat Systemu Zarządzania Jakością (SZJ) rozpoczął się w 2000 roku, kiedy to dyrektor Grażyna Stoma podjęła decyzję o wdrożeniu systemu. Pierwszym krokiem było zapoznanie się z normą. Odbywało się to podczas szkoleń,

 

które dla pracowników przeprowadzili przedstawiciele firmy doradczej. Dokonano przeglądu działalności naszej placówki, określono procesy i procedury zachodzące w Bibliotece, wytyczono cele polityki jakości, ustalono, co jest naszym wyrobem. W szkoleniach kładziono nacisk na to, że każdy uczestniczy przynajmniej w jednym procesie zachodzącym w Bibliotece i że to pracownicy, a nie norma ISO, decydują o tym, w jaki sposób będzie się dbać o jakość usług. Należało wszystkich przekonać, iż nie należy bać się systemu, gdyż nie burzy on organizacji naszej pracy, lecz porządkuje ją, a działania wymagane przez system realizowane są „od zawsze”.

    Zgodnie z wymaganiami normy w Bibliotece zidentyfikowano pięć procesów i sześć niezbędnych procedur:

Procesy główne:
  Zawieranie umów
  Realizacja wyrobu (naszym wyrobem jest usługa)

Procesy pomocnicze:
  Zakupy
  Nadzór nad zasobami
  Ciągłe doskonalenie Systemu Zarządzania Jakością

Procedury:
  Nadzór nad dokumentami
  Nadzór nad zapisami
  Przegląd Systemu Zarządzania Jakością
  Nadzór nad usługą niezgodną. Reklamacje
  Audit wewnętrzny
  Działania korygujące i doskonalące

Proces Zawieranie umów (np. zapisy czytelników do Biblioteki) zapewnia, że umowy w pełni zaspokajają potrzeby klientów, są zgodne z przepisami oraz we właściwy sposób zabezpieczają interesy klientów i organizacji. Proces Realizacja wyrobu obejmuje udostępnianie zbiorów klientom i udzielanie informacji. Procesy te określane są mianem głównych, gdyż decydują o zadowoleniu z naszych usług. To od kompetencji bibliotekarzy zależy, czy klient zostanie fachowo obsłużony, dotrze do interesującej go informacji i czy jego potrzeby zostaną rozpoznane, zapisane i przekazane Wydziałowi Gromadzenia.

Procesy pomocnicze dotyczą tej części pracy Biblioteki, z którą klient nie styka się  bezpośrednio, a tylko korzysta z efektów pracy bibliotekarzy. Należą do nich:
Zakupy – proces ten polega m.in. na rozpoznaniu potrzeb klienta; dezyderaty przekazywane z wydziałów udostępniania są analizowane i uwzględniane przy zakupach książek i innych zbiorów bibliotecznych.
Nadzór nad zasobami (ludzkimi, środkami trwałymi, środowiskiem pracy i narzędziami pomiarowymi) – w tym procesie określona jest całość zagadnień związanych z podnoszeniem kwalifikacji kadry. Jesteśmy zobowiązani zapisami tego procesu do tworzenia i realizacji corocznych planów szkoleń, obejmujących wszystkich pracowników, zgodnie z potrzebami placówki.
Ciągłe doskonalenie Systemu Zarządzania Jakością ma zapewnić prawidłową działalność systemu w naszej organizacji. To m.in. monitorowanie potrzeb klientów poprzez ankiety, obserwację, zapisywanie potrzeb zgłoszonych przez klientów.
Z procesem Ciągłe doskonalenie SZJ ściśle związana jest procedura Przegląd Systemu Zarządzania Jakością. Polega ona na dokonywaniu przez zespół kierowniczy Biblioteki, w pierwszym kwartale każdego roku, przeglądu działalności organizacji i systemu. Bezpośrednim efektem prac, po dokonaniu analizy wyników z poprzedniego roku, jest ustalenie m.in. Karty celów jakościowych na rok następny.
Aby sprostać wymaganiom procedury Nadzór nad dokumentami należy zadbać o stałą aktualizację wszystkich dokumentów zewnętrznych i wewnętrznych. Dokumentami zewnętrznymi są normy i przepisy prawa obowiązujące w instytucji. Dokumenty wewnętrzne to różnego rodzaju regulaminy, np. Regulamin Biblioteki, Regulamin wynagradzania nauczycieli-bibliotekarzy. Do aktualizacji dokumentów wewnętrznych, w przypadku konieczności wprowadzenia szerszych zmian (np. po nowelizacji Ustawy o systemie oświaty), został powołany zespół ds. aktualizacji przepisów wewnętrznych Biblioteki.
W roku 2003, w związku z rozwojem Systemu Zarządzania Jakością, wynikła potrzeba ustanowienia i wdrożenia siódmej procedury w Bibliotece. Wtedy to opracowano i wdrożono procedurę Obsługa baz danych. Celem procedury Obsługa baz danych jest określenie zasad oraz wyznaczanie odpowiedzialności za wprowadzanie, zatwierdzanie, przetwarzanie oraz bezpieczeństwo danych zawartych w komputerowych bazach prowadzonych przez Bibliotekę. Zakresem procedury objęte są bazy zbiorów Biblioteki oraz danych osobowych.
Procedura Nadzór nad zapisami określa sposób sporządzania i nadzorowania zapisów dotyczących SZJ oraz wyznacza odpowiedzialność za ustanowienie i przechowywanie zapisów dotyczących jakości. Zapis to dokument dostarczający obiektywnego dowodu działań lub osiągniętych wyników. Ponieważ w procedurze Nadzór nad dokumentami został przywołany „Jednolity rzeczowy wykaz akt”, w procedurze Nadzór nad zapisami wymieniono go jako podstawę sporządzania i nadzorowania zapisów. Unikamy dzięki temu drobiazgowego określania, gdzie i kto przechowuje każdy zapis powstały w wyniku procesu.
Procedura Nadzór nad usługą niezgodną. Reklamacje określa, kto przyjmuje oraz kto rozpatruje reklamacje. Każdy pracownik ma obowiązek przyjąć od klienta pisemną reklamację, a dyrektor – rozpatrzyć ją.
Ważną procedurą jest Audit wewnętrzny. Wyniki i wnioski z kontroli działalności organizacji i funkcjonowania systemu są podstawą do dyskusji na spotkaniu w ramach procedury Przegląd SZJ. Norma stanowi, że w ciągu roku całość organizacji musi być poddana auditowi wewnętrznemu, zgodnie z rocznym planem auditów wewnętrznych.
Procedurę Działania korygujące i doskonalące uruchamia się w momencie wystąpienia niezgodności lub dla usunięcia przyczyn potencjalnych niezgodności, np. po wniesieniu reklamacji przez klienta przeprowadza się dodatkowe szkolenia pracowników dla uniknięcia tego typu reklamacji w przyszłości.

Funkcjonowanie normy wplotło się w codzienną działalność Biblioteki. Wymagania, które stawia norma, zgadzają się w większości z wypracowanymi przez nas standardami działalności. Planowane corocznie wskaźniki celów jakościowych oraz zapisy powstające w wyniku realizacji procesów stają się doskonałymi narzędziami do pomiaru jakości naszej pracy.


Certyfikat ISO jest ważny przez trzy lata. Certyfikat nadany Bibliotece był odnawiany
2005, 2008, 2011 i 2014 roku. Kolejne przedłużenie certyfikatu według normy ISO 9001:2015 odbyło się w roku 2017.

Maria Nóżka
pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością